読み込み中...

クレーム来ても慌てず話せる！謝罪電話の話し方サポート

15回視聴12か月前00.0☆☆☆☆☆所要時間 5分

「クレームが来て、"すぐに電話しろ"って言われたけど…」何から話すべきか、謝るタイミングや伝える順番が分からず、焦ってしまう。そんな方のために、事前に誠意ある対応スクリプトと想定Q&Aを用意できるレシピです。対応の流れや伝える内容を整理し、「言い逃し」や「焦り」を防ぐことで、トラブル対応の信頼性を高められます。特にメールでクレームが届いたあとの"折り返し対応"に最適です。

材料(必要なもの)

ChatGPT無料版でOK

その他クレーム内容のメール（または状況メモ）

その他会社として伝えるべき一次情報（対応状況など）

手順

話すべき内容を整理する

クレームに対して、電話で伝えるべき要点（謝罪、状況説明、対応予定など）をChatGPTに整理してもらいます。対応の柱が明確になり、伝えるべきことがブレなくなります。

プロンプト例

岡崎様からのメールクレームに対し、初動の折り返し電話で誠意を持って対応するために、伝えるべき要点を3〜5項目にまとめてください。

💡

テクニック

内容を3〜5項目にまとめることで、自分の中でも話す順番が自然に整理されていきます。

電話スクリプトを作る

手順１で整理した要点をもとに、そのまま読める電話スクリプトを作ります。話す順番や第一声の言い方まで含め、焦らず話せる流れを作っておけます。

プロンプト例

この内容で、相手に電話する際のスクリプトを作ってください。謝罪・説明・今後の対応まで

💡

テクニック

ChatGPTに順番・トーン・相手の状態（怒っている・冷静など）を伝えると、より実戦的なスクリプトになります。

話し方や伝え方のポイントを整理する

謝罪時の口調や言葉選び、話す順番の工夫などを事前にチェックします。感情的な相手にも誠意が伝わる表現を用意しておくことで、対応の質が上がります。

プロンプト例

このスクリプトの中で冷た聞こえそうな表現があれば教えてください。クレームの初動対応電話で、誠意が伝わるようにするための話し方のポイントを教えてください

💡

テクニック

実際の会話では感情が動く場面もあるので、落ち着いた表現を使えるよう練習しておくと安心です。

想定Q&Aリストを作る

相手から言われそうなことを想定し、それに対する回答例をChatGPTに作ってもらいます。

プロンプト例

このクレーム対応の電話で、相手から言われそうなことと、それに対する回答例を5セット作ってください

💡

テクニック

ChatGPTに「相手が怒っている場合」「納得していない場合」などの想定シーンを加えると、さらに実践的な回答例が得られます。

コツ・ポイント

・「まず謝る」「相手の状況をくむ」「事実を端的に伝える」の順が基本です。・電話前にスクリプトを一度声に出して読むことで、落ち着いて話せます。・想定Q&Aは、対応者の不安をなくす最強の安心材料です。・ChatGPTには、相手の立場やトーン（怒っている・冷静など）も伝えると、より的確な回答が得られます。

この内容を、体験会や研修でもっと深く学んでみませんか？

株式会社WEAVEの体験会（120分）や生成AI研修（12時間・助成金対象）で、実践スキルを体系的に身につけられます。会社に推薦すると紹介特典5万円もあります。

会社に研修をリクエストする

まだコメントはありません。最初のコメントを投稿してみましょう！