Gemini Live Avatarとは──顔の見えるAI受付の対象プランと、人が引き継ぐ線

何が変わったか

Live Avatar は、9月15日に発表された音声対話モデル「Gemini 3.8 Live」に、ほぼリアルタイムで動く人物の映像を組み合わせたものです。Googleは、口の動きを発話に合わせること（リップシンク）、自然な表情、相手の話に割り込まれたときの受け答えの切り替えができる、と説明しています。

• ●会話を続けながら、裏で別のシステムの呼び出し（予約の確認など）を進められる。発表ではホテルのチェックイン対応を例に挙げている
• ●対応言語は97言語。会話の途中で言語が切り替わっても、映像を崩さずに話し続けられるとしている
• ●カメラ映像や画面共有を見ながら答えることもできる
• ●アバターは用意された見本の中から選ぶ。自社専用のアバターを参考画像から作る機能は、Googleが個別に許可した企業だけが使える
• ●生成された音声と映像には、AIが作ったことを後から判別できる見えない透かし（SynthID）が入る

Googleが想定する用途として挙げているのは、顧客対応（カスタマーサービス）と、製品やサービスを対話しながら案内する使い方です。

誰が今使えるかについて、発表文は「本日からGemini Enterpriseで利用できる」と書いており、開発者向けにAPI（他のシステムから機能を呼び出す窓口）の説明書も案内しています。個人向けのGeminiアプリやGoogle AIプランでは使えません。提供する国・地域は発表文に記載がなく、日本での提供は未確定です。料金も発表文には書かれていません。

業務での使いどころ

Gemini Enterpriseを契約し、システム開発の手を動かせる会社向けの機能なので、多くの中小企業がすぐに自社の窓口に置けるものではありません。一方で「AIに受付を任せるとしたら、どこまで任せて、どこから人が出るか」を決めておく作業は、どのツールを選ぶ場合にも必要になります。今のうちに進めておけるのはここです。

• ●向く仕事：営業時間・アクセス・持ち物・予約の空き確認など、答えが決まっている問い合わせ。来店時の受付や、サービスの手順を一緒に画面で確認する案内
• ●向かない仕事：クレーム、返金や契約内容の判断、健康や法律に関わる相談、個別の値引き交渉など、判断と責任が要るもの

1. 1過去1〜3か月の問い合わせ（メール・電話メモ・問い合わせフォーム）を集める
2. 2「決まった答えがあるもの」と「人の判断が要るもの」に分ける
3. 3人に引き継ぐ条件（どんな言葉が出たら、どの担当に、どう渡すか）を文章にしておく
4. 4AI受付を導入するかどうかは、この一覧を使って対象ツールで試してから判断する

以下は当社に届いた問い合わせの一覧です。AIの受付窓口に任せられるかどうかを検討するために、次の形で整理してください。

1. AIに任せてよい問い合わせ（答えが決まっているもの）
   ・問い合わせの種類／よくある聞き方の例／回答の元になる情報（社内のどの資料か）
2. 人に引き継ぐべき問い合わせ
   ・問い合わせの種類／引き継ぐ理由（判断が必要、金額が絡む、感情的になっている等）
3. 人に引き継ぐきっかけになる言葉や状況の一覧
   ・例：「責任者」「返金」「解約」、同じ質問が2回続いた、など
4. 引き継ぐときにAIが相手に伝える一言の案（丁寧語で2〜3案）

・一覧に無い問い合わせを想像で足さないでください
・どちらとも言えないものは「要相談」として分けてください

--- 問い合わせ一覧ここから ---
（ここに貼り付け。個人名・電話番号・メールアドレスは消してから貼る）

最後の「どちらとも言えないものは要相談」の1行が大事です。AIに任せる範囲を広げすぎないよう、迷うものは人が決める側に残します。

試すときに気をつけること

• ●相手に「AIが対応している」ことを最初に伝える。映像に見えない透かしが入っていても、話している相手からは分からない
• ●人に代わる導線を必ず用意する（「担当者につなぐ」の一言で人に切り替わる、営業時間外は折り返しの受付にする等）
• ●予約や会員情報など社内システムとつなぐ場合は、AIに読ませてよい情報・書き換えさせてよい操作を先に決める
• ●自社専用のアバターを作る機能は許可制。実在の社員の顔を使う場合は、本人の同意と、退職時の扱いを決めておく
• ●料金は発表文に無い。導入を検討する場合は、Googleまたは販売代理店に見積もりを取ってから判断する